新华网呼和浩特9月27日电 今年以来，呼和浩特市围绕演唱会经济，相继推出张杰演唱会、邓紫棋演唱会、凤凰传奇演唱会等，实现交通、食宿等消费联动，激发文旅活力，扩大了城市影响力。

  在这些重大文旅活动中，如何快速、规范地回应、处办游客诉求，事关游客的旅游体验度和满意度，同时是对呼和浩特城市精细化管理水平的综合检验。呼和浩特市12345政务服务便民热线积极探索，逐步建立一套完善的大型演唱会诉求反馈、处办综合保障机制，用精准服务提升游客满意度。

  提前应对 统筹协调 做到“快速响应”

  机制中，呼和浩特市接诉即办指挥调度中心（以下简称“中心”）主要负责人任组长，牵头组建演唱会诉求反馈、处办综合保障组，坚持“有诉必应、精准处置”原则，负责统筹协调现场重大事件应急处突、快速响应、工单派发、诉求解决。

  中心通过调取前期演唱会的平台运行数据进行复盘，分析话务峰值、热点诉求以及处办的堵点难点、制定科学工作预案。同时确保话务全量接通，能够及时响应相关诉求。

  此外，建立统筹协同联动办理机制，提前制定分工方案，强化各部门联动、推动信息共享、拆分诉求事项、细化职责分工，实时更新处办进度，实行诉求结果问效，努力做到事事有回音、件件有落实。

  专人负责 高效处办 做到“精准服务”

  为解决好演唱会相关诉求，中心在演唱会当天，设置热线专席接听来电。同时细分诉求类别，第一时间对口派单、指派专人盯办，确保线上接听，线下处办无缝衔接。

  在演唱会前期，模拟各类情形，对专席人员进行系统操作、话务规范等事项培训，并签订保密协议。

  针对演唱会演出时间、入场能携带的物品、票务实名、公共交通线路、停车场及交通管制、无人机拍摄等热点高频诉求，相关部门及时充实完善知识库内容、增加演唱会标识、统一规范答复口径，确保话务员前端能够精准解答。

  保障解决时效和督办质效 做到“常态化执行”

  中心建立了12345演唱会保障工作机制，常态化执行，实现受理一个诉求解决一类问题。

  在限时高效办理方面，中心要求接听以直接回复为主，尽量不生成工单，第一时间让群众诉求得到答复。如遇特殊情况生成工单，要限时办结，紧急求助类事项立即响应并在2小时内答复，一般咨询类事项在24小时内反馈结果。对于短时间内难以解决的诉求，列入挂账管理，并进行对账销号和监督提醒。

  同时，优化职能交叉诉求流程。安排业务骨干组建保障专班，对疑难诉求督办跟进；对于分析汇总的“共享单车停放、通讯信号保障、餐饮食品安全、环境卫生保洁”等涉及职能交叉的特殊疑难诉求，逐项分析研判明确处办路径和责任单位，确保诉求督办质效。

  发挥大数据作用 做到“技术赋能”

  中心设置数据统计小组，对演唱会期间的热点诉求、突发诉求和集中诉求实时统计研判，第一时间告知相关部门加大预警力度、完善工作预案、做好保障。同时对照流程进行数据复盘，发挥大数据优势，通过分析比演唱会的诉求解决率、办结率、满意率，判断现象背后的规律。将市民、外地游客的建议，通过12345热线平台，及时反馈文旅、市场等部门。

  与此同时，积极发挥微信公众号、视频号、头条号、政府网站等融媒体矩阵宣传优势，多渠道、多途径转发权威信息，确保涉及演唱会各类信息传达正确、口径一致，让观众获取信息准确、快捷。并借助12345热线平台宣传接诉即办，努力赢得市民的认可与好评，实现由“接诉即办”向“未诉先办”的转变。